تحليل أثر التسويق بالعلاقات في تحقيق ولاء الزبائن

Abstract

هدفت الدراسة إلى توضيح مفهوم التسويق بالعلاقات، كيفية اعتباره مدخلا لتحقيق ولاء الزبائن. لذا تمّ معالجة الجانب النظري الذي احتوى على فصلين انطلاقا من أن التسويق بالعلاقات عبارة عن نموذج، فتوصلنا إلى أنّ الولاء الذي هو مخرجه يتطلب بذل جهود حقيقية لاكتسابه منها: الاتصال، التعاطف، الثقة، والالتزام باعتبارها مكونات العلاقة المتينة. كما هدفت الدراسة إلى الكشف عن تأثير عناصر التسويق بالعلاقات في ولاء زبائن مجموعة من البنوك بالبليدة، وهي: البنك الوطني الجزائري، البنك الخارجي الجزائري، وبنك التنمية المحلية، لذا قمنا بإجراء استقصاء على عينة من زبائنها الأوفياء، وأهم ما توصلنا إليه أن تحقيق ولاه الزبائن ناتج من جداء عناصر التسويق بالعلاقات لكن مستوى الارتباط بينهما كانمتوسطا، ما جعلنا في الأخير نقترح عددا من التوصيات للمؤسسات البنكية محل الدراسة.