Conception et réalisation d’un système de gestion des réclamations et interventions

Abstract

Les technologies actuelles ont offert vastes possibilités de développement ; ont connu une explosion des nouvelles technologies de stratégique et le mode de management des entreprises. Les technologies du web, internet offrent aux entreprise de nouveaux outils et technique pour se rapprocher de leurs clients, les servir, les satisfaire et fidéliser la relation avec eux coûte que coûte, Ainsi, la gestion des réclamations des clients dans les entreprises n’échappent pas à cette règle de recherche de satisfaction, il lui revient dans le souci de conserver sa clientèle ou voir en conquérir. Pour comprendre la problématique qui menace le développement des grandes entreprises et administrations. On a effectué un bref stage au sein de la Société nationale de l’électricité et du gaz pour pouvoir mettre en œuvre nos connaissances acquises au cours de la formation pour réaliser une application web sur la gestion des réclamations et intervention (affectation des techniciens). Dans ce contexte nous avons étudié et analysé l’organisme d’accueil, sa structure, ses activités. L’étude faite a montré les failles, les risques que menacent l’organisme. Ce mémoire présente un processus de gestion des réclamations et interventions (l’affectation des technicise et la supervision de la réparation des pannes). Comment traiter efficacement les problèmes de SONELGAZ et ce en les migrant vers le système Cloud et voir entre temps son impact dans la gestion des réclamations. Nous espérons qu’a travers ce mémoire nous avons touché du doigt la problématique par l’utilisation du service Cloud et que nous avons participé à améliorer la gestion des réclamations et interventions, touts en sachent que les futures technologies offriront d’autres opportunités dans ce domaine infini.

Mots clés: Technologie, Réclamations, l’affectation de techniciens, Panne, Méthodologie, Processus, Service Web, Application web, Cloud. Current technologies have offered great opportunities for development ; have exerienced an explosion of new technologies for strategy and busines management mode web technologies, the internet offert companies new tools and techniques to get closer to their customers, serve them, satisfy them and build loyalty with the mat all costs. Thus, the management and the follow-up of the customer’s complaints in the companies obey this rule as well of in order to retain the customers. To understand the problem that threatens the devlopment of large companies and administrations. We did a brief internship in the National society for electricity and gas « SONELGAZ » in order to exploit the information given to us during our academic year to achieve a web application on claims and interventions (the assignment of technicians). In this context we studied and analysed the host organisation, its activities. Its monopolistic position in the economic and social field in our country. The study showed the flaws, the risks that threaten the core to preserve its position in the economic and competitive environment while preserving its customers. This thesis presents a process for managing of the complaints and interventions (the assignment of technicians and the supervision of the repair of breakdowns). How to treat effectively the problems of SONELGAZ and by migrating them to the Cloud system and in the meantime observing its impact in the management of complaints. We hope that through this work we have touched this work we have touched the problem through the use of the Cloud service and that we have participated in improving the management of the complaints and interventions, knowing that future technologies will offer other opportunities in this infinite domain.

Keywords: Technologies, Claims, Assignment of technicians, Fault, Methodologies, Process, Web Service, Web application, Cloud.