اثر جودة الخدمة على رضا الزبون

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى دراسة أثر جودة Servpert باستخدام نموذج الأداء الخدمة من خلال أبعادها الخمس (الملموسية, الاعتمادية, الاستجابة, الأمان, التعاطف) على رضا الزبون. شارك في هذه الدراسة 107 مستعمل حالي لخدمات اتصالات الجزائر(وكالة العلمة). ولقد أجري تحليل الانحدار من أجل اختبار العلاقة بين جودة الخدمة ورضا الزبون حيث أشارت النتائج بأن الاعتمادية, الاستجابة, الأمان و التعاطف كان لهم أثر معنوي إيجابي على إيجابي على اتجاهات الزبائن في ما يتعلق برضاهم, في حين كان هناك تأثير بسيط جدا للملموسية على رضا t-testالزبون. بالإضافة إلى هذا, أظهرت نتائج اختبار الاستقلالية أنه لم يكن هناك فروق معنوية بين الخصائص الديموغرافية للزبائن و عملية تقييم الجودة من طرفهم, و الذي يعني أن تقييم جودة الخدمة لا يختلف حسب الديموغرافية الخاصة بالزبائن.