قياس اثر التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى قياس إثر التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمات, من خلال تحديد أهم مؤشرات التسويق الداخلي المؤثرة في رضا الزبون الداخلي, و تجديد أثر رضا الزبون الداخلي في تحسين جودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة اتصالات الجزائر- فرع جيجل و ذلك في ضوء بعض المتغيرات الديمغرافية و الوظيفية. شملت الدراسة(60) موظفا على مستوى الوكالات التجارية من خلال مسح داخلي, وعينة ميسرة بحجم (200) مشتركا في خدمات المؤسسة. توصلت الدراسة إلى أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين التسويق الداخلي و مستوى رضا الزبون الداخلي, وأن مؤشرات التسويق الداخلي المفسرة للتغير في رضا الزبون الداخلي كانت كالتالي: الاتصال الداخلي(31.2%), تمكين الموظفين بنسبة (29.8% ), و وتصيف الوظيفة بنسبة (23.1%) بحوث السوق الداخلي بنسبة (20.3% ) و أن مؤشري التحفيز و التدريب لم يستطيعا تفسير التغير في رضا الزبون الداخلي, كما خلصت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين مستوى رضا الزبون الداخلي و مستوى جودة الخدمات. كما بينت الدراسة أنه لم يكن لكل من المتغيرات الديمغرافية و الوظيفية أي أثر مباشر على اتجاهات عيني الدراسة.