اثر تجديد المنتجات على رضا وولاء الزبائن

Abstract

مما لا شك فيه أن ثورة تكنولوجيا المعلومات تزايدت بوتيرة مرتفعة محدثة تحولات جوهرية على كل المستويات الشيء الذي أثر على وظيفة التسويق، كما أن انتشار العولمة ساهم في زيادة حدة المنافسة مما تسبب في تقصير حياة المنتج، حيث أصبح لزاما على مؤسسات الأعمال تقديم منتجات جديدة، أو تطوير منتجاتها القائمة وبصورة سريعة لمواكبة هذه التغيرات. إن كل المؤسسات تسعى إلى تقديم منتجات تحقق حاجات ورغبات زبائنها وتسموا إلى تطلعاتهم باعتبار المنتج نقطة التقاطع بينها وبين زبائنها، حيث تتنوع هذه المنتجات من مؤسسة إلى أخرى. لقد سبب التطور السريع للتكنولوجيا وازدياد حدة المنافسة تغيرا في حاجات ورغبات المستهلكين بحيث أصبح التنبؤ بها الشغل الشاغل لمؤسسات الأعمال لبقائها واستمرارها في ظل المعطيات الحالية لذلك فإن الاهتمام بالزبائن عن طريق وضع قسم يهتم بالتطوير والإبداع وقسم يهتم بإدارة العلاقة معالزبائن قد أصبح من سمات منظمات الأعمال الناجحة. لكن المؤسسة تواجه إشكالية التنسيق بين متطلبات وحاجات الزبائن وما تنتجه لهم فحسب دراســـــة حديثة قدرت أن أكثر من 90% من كل المنتجات الجديدة تفشل خلال سنتين. ويرى فليب كوتلر أنه على المؤسسة أن تفهم مستهلكيها وأسواقها ومنافسيها وتطور منتجاتها لتوفر قيمة ممتازة لزبائنهاواعتمادا على ما سبق يمكن طرح التساؤل الرئيسي التالي: " ما مدى تأثير عملية تجديد منتجات المؤسسة على رضا و ولاء زبائنها؟ " ولمعالجة هذا التساؤل ارتأينا طرح الأسئلة الفرعية التالية: - كيف تتم عملية تجديد المنتجات داخل وحدة ثلاجات كوندور؟