محددات سلوك المستهلك اتجاه الخدمة المصرفية

Abstract

بدأ الاهتمام بسلوك المستهلك كنتيجة حتمية لجملة من العوامل التي دفعت بأصحاب القرار لتبني المفهوم الحديث للتسويق، ولعل من أبرزها التطور العلمي والتكنولوجي المتسارع والذي أثر بشكل مباشر على جميع الجوانب الاقتصادية، الاجتماعية، السياسية والثقافية،....)، وصاحبه تغير في سلوكات الأفراد واتجاهاتهم وقيمهم وأدى هذا التغير بالمقابل إلى التطور المتزايد والمستمر في احتياجات ورغبات الأفراد، ، وهي تغيرات لابد أن تنعكس على المؤسسات منها الخدمية كالمصارف والتي وجب عليها الاستجابة السريعة لتلبية متطلبات هذاالتغير. كما أصبح بقاء المصارف واستمراريتها مرتبط أساسا بمستهلكي الخدمة المصرفية، ففي ظل سعيها للحصول على ربحية عالية، فإن المصارف باتت تفتش عن السبل التي تكفل لها هذه الميزة وتجنبها الخسارة والزوال في ظل المنافسة التي أصبحت بين المصارف نفسها خاصة بعد ظهور الابتكارات التكنولوجية الحديثة و استخدام الآليات في التعامل المصرفي كخدمة الصرف الآلي، الخدمة المنزلية، البنوك الإلكترونية ... الخ، وعدم قدرة الكثير منها على التصدي لهذه المنافسة وأصبحت مقولة "البقاء للأقوى" قانونا يظهر نفسه بوضوح في هذهالألفية. فكل مصرف يريد أن يحتل مركزا ثابتا سبيله في ذلك تقديم خدمات تضاهي جودتها ومواصفاتها ما تنتجه المصارف المنافسة، على أن لا تتوقف هذه المنافسة على تقديم خدمات مستحدثة فقط، وإنما يلزم عليها محاولة استحداث مجموعة من المنتجات و الخدمات التي تلبي شريحة واسعة من مستهلكي الخدمة المصرفية، مع تقديمها في أنسب الأوقات وفي الأماكن الملائمة باعتبار أن العملاء هم نقطة البدء في العمل المصرفي. وهذا ما حاولنا تأكيده باعتمادنا على القياسات التقريبية والتي تنقسم إلى قياسات نوعية كالاستماع إلى أراء إطارات وموظفيالوكالة ومستهلكي الخدمة المصرفية على سواء، والقياسات الكمية كبحوث الاستقصاء والتيتعبر فعلا عن انطباعاتهم. ولضمان بناء قاعدة صلبة مع مستهلكي الخدمة المصرفية وكسب ثقتهم وولاتهم أطول فترة من الزمن على الوكالة إتباع استراتيجيات وبرامج تحقق ذلك.