Service Cloud pour la gestion et le suivi des réclamations des clients d'Algérie Télécom.

Abstract

Les technologies actuelles ont offert de vastes possibilités de développement ; ont connu une explosion des nouvelles technologies de stratégique et le mode de management des entreprises. Les technologies du Web, Internet offrent aux entreprises de nouveaux outils et technique pour se rapprocher de leurs clients, les servir, les satisfaire et fidéliser la relation avec eux coûte que coûte. Ainsi, la gestion et le suivi des réclamations des clients dans le monde de la télécommunication n'échappent pas à cette règle de recherche de satisfaction, il lui revient dans le souci de conserver sa clientèle ou voir en conquérir. Pour comprendre la problématique qui menace le développement des grandes entreprises et administrations. On a effectué un bref stage au sein de la Direction Centrale Informatique d'Algérie Télécom pour pouvoir mettre en cuvre nos connaissances acquises au cours de la formation en l'associant à nos multiples recherches relatives aux gestions des réclamations des clients mécontent et insatisfaits. Dans ce contexte nous avons étudié et analysé l'organisme d'accueil, sa structure, ses activités, sa position monopolistique dans le domaine économique et social dans notre pays. L'étude faite a montré les failles, les risques qui menacent l'organisme de préserver sa position dans l'environnement économique et concurrentiel en préservant sa clientèle. Ce mémoire présente un processus de gestion et suivi des réclamations des clients. Comment perdurer et satisfaire la clientèle d'Algérie Télécom et comment traiter efficacement les dossiers de réclamations des clients et ce en les migrant vers le système Cloud et voir entre temps son impact dans la gestion des réclamations. La méthodologie d'appliquer le Système le Cloud, thème de notre mémoire, en raison de ces avantages qu'il présente : • Déploiement plus rapide • Mise à jour automatique des logiciels • Rapport coût-efficacité et flexibilité • La possibilité de travailler de n'importe où sur n'importe quel appareil Le Cloud et tout ce qui l'entoure. C'est une application utile, très puissante, très efficace et fiable. Le Cloud via service web a bien évolué depuis sa création, il s'intègre désormais via tout type de gestion. Nous espérons qu'à travers ce mémoire nous avons touché du doigt la problématique par l'utilisation du Service Cloud et que nous avons participé à améliorer la gestion et suivi des réclamations des clients, toute en sachant que les futures technologies offriront d'autres opportunités dans ce domaine infini MOTS CLES : Technologies, Concurrences, Réclamations, Clients, Méthodologies, Processus, CRM, Service Web, Cloud, Objectif à atteindre