إستراتيجيات رضا العميل

Abstract

في ظل خصائص البيئة الحالية من تعقد، عدم التأكد، التنوع....الخ أصبح على المنظمة امتلاك ميزة تنافسية غير قابلة للتقليد وهذا لضمان البقاء والاستمرار وبالتالي النمو في السوق والتي تتمثل في ميزة إرضاء العميل الخارجي. هناك العديد من استراتيجيات رضا العميل منها إستراتيجية الجودة والتي انتقل مفهومها من مجرد المطابقة للمواصفات بالإضافة إلى أنها وسيلة لتحقيق الرضا وليست هدفا بحد ذاتها وهذا في ظل المفاهيم الجديدة التي جاءت بها إدارة الجودة الشاملة سواء للعميل أو للجودة. يعد سلوك الرضا أو عدم الرضا من نتائج النشاط التسويقي وهذا ناتج عن العميل في المرحلة الأخيرة من مراحل القرار الشرائي، كما يترتب عن كل حالة سلوكيات على المؤسسة أن تكون على دراية بها لكي تتخذ القرارات المناسبة في الأوقات المناسبة والتي تتمثل في: سلوكيات الرضا: تكرار الشراء، التحدث بكلام إيجابي، الولاء. سلوكيات عدم الرضا: التحول عن التعامل مع المنظمة إلى المنافسين، التوجه بالشكوى، غياب رد الفعل. في ظل التغيرات المستمرة في بيئة المنظمة أصبح على المنظمة أن لا تكتفي بتحقيق رضا العميل بل عليها أن تستعمل طرق لقياسه للتعرف على درجته والتي تتمثل في القياسات الدقيقة ومن خصائصها أنها تعد بعيدا عن العملاء وهي بهذا لا تعبر حقيقة عن الرضا/عدم الرضا بالإضافة إلى القياسات التقريبية التي تعتمد انطباعات العملاء من خلال الاستماع إليهم والتي تنقسم إلى قياسات وصفية تتمثل في تسيير شكاوي العملاء المفقودين، بحوث الزبون والمعبر عنها ببحوث قياس رضا العميل. لضمان ولاء الاحتفاظ بالعملاء أطول فترة من الزمن على المنظمة أن تعمل دوما على تحسين رضاهم وهذا من خلال استعمال الأدوات والوسائل والممارسات اللازمة لتحقيق ذلك.