دور التمكين في التأهيل العميل الداخلي لإرضاء العميل الخاريجي

Abstract

يعد التمكين من المواضيع المهمة التي غزت الساحة الإدارية، و أثارت الجدل الكبير حول ماهيتها، إذ أصبح تطبيق العديد من المصطلحات الإدارية الحديثة اليوم كالجودة الشاملة وإعادة هندسة العمليات تتقاطع مع مفهوم التمكين والتحفيز على الإبداع والإبتكار، حيث يطلق أحد الباحثين على هذا العصر زمن تمكين الموظفين" أي أنه سيكون المفهوم السائد في القرنالواحد و العشرين. لذا جاءت هذه الدراسة للتعرف على مدى أخذ المنظمة الاقتصادية الجزائرية بتمكين عميلها الداخلي من أجل الارتقاء بدوره في إرضاء العميل الخارجي، وقد أجريت هذه الدراسة على مستوى بنك الفلاحة و التنمية الريفية وكالة عميروش بالجزائر العاصمة، حيث تم إتباع المنهج الوصفي التحليلي في هذه الدراسة الميدانية وذلك بتصميم إستبانة وتوزيعها على عينة عشوائية تتكون من 36 فرداً من موظفي الوكالة، بعدها قمنا بتحليل بيانات الدراسية باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة. وفي الأخير تم التوصل إلى أن هناك علاقة بين رضا العميل الخارجي وتحقيق ميزة تنافسية للمنظمة، إلا أن مستوى التمكين للعميل الداخلي ظهر متوسطاً، بسبب ضعف بعدي المشاركة في اتخاذ القرارات والمشاركة في المعلومات رغم حرص المنظمة من خلال سياسة البنك الجالس على إلغاء المستويات التنظيمية (الهرمية) والتوجه أكثر إلى الهيكل التنظيمي الأفقي، كما خلصت الدراسة إلى وجود علاقة بين تمكين العميل الداخلي رضا العميل الخارجي حيث انعكس مستوى التمكين على دور العميل الداخلي في تفعيل توجه المنظمة نحو العميل الخارجي وتحقيق رضاه.