قياس أثر محددات جودة الخدمة المدركة على رضا المستفيد

Abstract

استھدفت ھذه الدراسة التعرف على الجودة المدركة لمتلقي العلاج بالمؤسسة العمومیة الاستشفائیة لولایة المدیة من خلال مجموعة محدداتھا وأثرھا في تحقیق رضا المرضى،وقد شملت الـــــدراسة 128مــــــریض من المتلقین للعلاج، وتم التحلیل الإحصائي باستخدام البرنامج الإحصائيSPSS،حیث جرى استخدام عدد من الأدوات والأسالیب الإحصائیة منھا،التكرارات، النسب المئویة، المتوسطات الحسابیة، الانحرافات المعیاریة، اختبار ستودنت، اختبار فیشر، وقد أظھرت نتائج التحلیل عدد من النتائج المھمة یأتي في مقدمتھا الأثر المتوسط والعلاقة الایجابیة المتوسطة بین محددات الجودة المدركة للخدمة الصحیة على رضا المرضى متلقي العلاج بمستشفى محمد بوضیاف بالمدیة، ووجود أثر ذي دلالة إحصائیة لمحددات جودة الخدمة الصحیة على رضا المریض، وتباین في درجة أھمیة ھذه المحددات بالنسبة لھذا الأخیر حیث كانت كالتالي: الاعتمادیة، الاستجابة، الملموسیة، الأمان، التعاطف على التوالي، كما أكدت ھذه الدراسة على عدم اعتبار غیاب سلوك الشكوى كدلیل على جودة ما تقدمھ المؤسسة من خدمات، وقد خلصت الــــــدراسة إلى ضرورة تعــــزیز مستـــــوى جـــــودة الخدمــــات التي تقدمھـــا من خلال تفھم احتیاجات المرضى وتلبیتھا بالسرعة والدقة المطلوبة، والالتزام بمواعید تقدیم الخدمات، وزیادة الثقة المتبادلة، ومتابعة شكاوى واحتجاجات الزبائن فھي السبیل لتحقیق الرضا، بالإضافة إلى التعامل باللباقة والود، وإشعار المرضى بأھمیتھم، والذي ینعكس بالإیجاب على مستویات الرضا لدیھم.