دور تكنولوجيا المعلومات والاتصال في تكوين المعرفة التنظيمية

Abstract

تناولت الدراسة موضوع تسيير جودة الخدمة، حيث قمنا بدراسة مفهوم جودة الخدمة وكيفية تسيرها من خلال التركيز على تسيير العاملين بالمؤسسة الخدمية من حيث اختيار هم تدريبهم تحفيزهم وتطبيق سياسات وإجراءات التسويق الداخلي عليهم، تسيير الزبائن من حيث معرفة العوامل التي تؤثر على جودة ما تقدمه المؤسسة من وجهة نظرهم وكيفية التأثير في توقعاتهم، وأهم إستراتيجيات التعاملمع الأنماط المختلفة من الزبائن كما تطرقنا إلى طرق قياس جودة الخدمة والدور المهم الذي يلعبه التقييم المستمر لخدمات المؤسسة في تحسين جودة هاته الخدمات. وكدراسة حالة تطبيقية أخذنا مديرية توزيع الكهرباء والغاز بولاية الجلفة حيث سعينا إلى معرفة واقعجودة خدماتها وذلك من خلال قياسها من وجهة نظر زبائنها اعتمادا على أحد مقاييس جودة الخدمة مقياس الأداء الفعلي (SERVPERF)، وتوصلنا إلى أن مستوى جودة خدمات المديرية متوسط، كما وجدنا أنه من بين أبعاد جودة الخدمة هناك ثلاثة أبعاد تعتبر المحددات الرئيسية لجودة خدمات المديرية وهي: الاعتمادية الأمان التعاطف. أما عن مستوى أداء المديرية لهاته الأبعاد فوجدنا بأن أداء بعد الاعتمادية دون الوسط، بينما أداء بعدي الأمان والتعاطف فيفوق الوسط وبناءا على الاستنتاجات التيتوصل إليها البحث تم تقديم عدد من الاقتراحات للمؤسسة محل الدراسة تنسجم مع هذه الاستنتاجات.